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廟堂之高

ChinaShop2019觀察

比起一年前,零售從業者們不那麼焦慮、徬徨,甚至恐懼了。——模式創業、業態創新,拼多多、無人店、所謂的「新零售」,它們都不在今年的主要議題當中了。

這讓我想起幾年前製造業裡沸沸揚揚的「工業4.0」、「智能製造」、「中國製造2025」……有人興奮,有人惶恐,有人不知所云。其實,直到今天,中國製造業的主流應該還在2.0往3.0的過渡中。這兩個行業面臨的問題可能也相似,在一個缺乏基礎數據,缺乏精細化管理,缺乏人才的行業,突然提倡由數字驅動的技術變革,多少有點好高騖遠。

不提不代表不想,正相反,整個零售業似乎達成了共識——全面數字化、智能化。面對互聯網公司這條鯰魚,傳統零售業已經完全放棄抵抗,投降了。只不過業內對「科技之神」的描述是移動支付、5G、雲計算、識別技術、機器人,甚至區塊鏈……這種明顯往後退了一步,四平八穩,但又想無所不包的描述,或許也反映了行業其實仍沒有想清楚。

但這畢竟是更踏實的前進方式。如果說到做到,全面數字化、智能化,在更精細化管理的基礎上,未來會有很多可能。但另一方面,從業者們也應該意識到,這必然伴隨著未來的組織結構、人員結構的巨大調整。學習,或是被淘汰。

另一個共識是回歸零售的本質——服務顧客。所以主辦方特意邀請了伊藤洋華堂的三枝富博來分享如何更好地服務顧客。無論時代怎麼變,日本人執著地堅持他們的企業理念和對細節的關注,他們追求的已經不是如何讓顧客滿足,而是讓客戶感動。日本人這種近乎哲學的追求既是他們的法寶,恐怕也是他們的限制。要踏踏實實地做到他所說的,是需要一整套社會文化共識來支撐的。1949以前我們應該學得到,但2019年則未必。環顧會場,我更加堅定了我的判斷。不過哪怕九牛一毛,能學到一點也是好的。

有意思的是,傳統零售業和互聯網新貴的想法不在一個頻道上。技術為王,一切都是產品的思路對不對,不好講,但至少他們反應迅速,創新與改變是家常便飯。兩邊還是得更多的互相學習吧。

最後一點,從宋朝開始,一條政策已經很難在全國一致無誤地實行了,因為中國太大,各地差異也大。現在,差異只會更大,而且會更頻繁地變化。上海的規則恐怕難以適應齊齊哈爾,在深圳受到歡迎的技術拉薩人不一定喜歡用。

其實未必只有技術最先進的那個人才會勝出,也許還是日本人說的對,唯一不變的是讓顧客滿足,不,是感動。

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